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雑記:「謝る技術」

日経SYSTEMS、2008/07号に8ページ構成で特集されてます。  日経さん、面白い特集組みましたね(いや、とても実際的で良い企画だと感心してます)。
トラブルの火には感情的な炎上も含まれます。  関連する各人の立場や企業色によっても、支障の出方や怒り方も違って来るでしょう。  私自身も管理側の立場なので(その比率が上がるに従って)、様々なシーンで「謝る」ことが多いです。

記事の中でも触れられていますが、「相手の立場になって『迷惑と認識されているはずの具体的な点』に付いて、先ずは率直に謝る」ことは重要ですね。  直接的な目的は「問題への対処を施し、顧客の不利益を最小限に留める」ですが、これには冷静な分析が必要(難しいことですけど...)。  冷静な分析を行う為には顧客の協力が必要ですが、その相手が感情的なままでは、より良い形での協力は望めません。
結果として対処が遅れたり適正さを欠けば、それこそ「出入り禁止」になってしまいます(或いは、今後の他ベンダーとの競合に勝てなくなるでしょうね)。

「怒り」の最中には、必ずしもその時のトラブルそのものとは直接関係の無い話も飛び出します。  全く関係の無い話の場合も有るかも知れませんが、多くは間接的には影響のある(誘因となっているような)話しだったりしますね。
緊急の対処として行うべき項目と、むしろ今後のビジネスとして紐付けていくべき話とも切り分けて、「冷静」かつ「申し訳ない感(誠意)」を出しつつ謝罪しながら、今後の相談をしていくという事になるのでしょう。

でも、結局はベースとしてのヒューマンスキル、大切ですよね。  勿論、基本形や応用形としてのパターンを学習しておくってのも効果は有るんでしょうけど。  小手先の知識だけだとメッキが剥がれ易いですし、受けるストレスも違います。

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