« Mファイル:山を越えました | トップページ | 雑記:連休でリフレッシュ! »

お仕事:顧客の評価を本人に伝える

前々回に書きましたが、開発フェーズの区切り(場合によってはプロジェクト終了直後)で、顧客にメンバーの評価感を聞き取りに行きます。
と言っても、これは俗に言うSES契約の場合の話ですね。

プロジェクト請負の場合には、その成果を以って判断される事になりますので、「評価を聞かせて下さい」といったアプローチは適しません。
「顧客満足度」を確認する、というアクションを取る事には変わりはありませんが。

で、先日聞き取った顧客評価に関しても、各人個別に面談の機会を設けて(別枠でのミーティングの機会に差し込んだりしますが)本人に伝えました。
顧客の期待感・レベルが高いと、プラス評価と同時に辛口のコメントも戴くことになります。
具体的にどのように対処すべきなのか?
本人自身で即、判断が付く場合もあるでしょうが、難しい場合もあるでしょう。
どう捉えて、今後のどのようなシーンで、どう活かすのか?
判断やアクションをどう変えるのか?
一緒に考え(なるべく自身での気付きを誘いますが)、スキルアップの糧にします。

契約形態の如何に関わらず、必ずこういったフィードバックがある。
その認識が、良い意味での緊張感にもなり、モチベーションにも繋がると思います。
振返りと気付きの習慣化の点でも良いだろうと思っています。

ところで、前々回に書いた「評価項目のシート化」ですが、早速自社製のものを用意する事にしました。
顧客との対面でのお話は、それはそれで意味は有ると思いますが、大抵の場合に「現場の最前線で自社メンバーと接している」方は非常に多忙です。
対面で生の声をうかがうことも大切ですが、きちんとした評価感を聞き取って活かしたいという場合には、フォームに項目を印刷して相手に手渡し、「書けるタイミングを活かして書いて頂く」方が実利的です。

また、聞き取る側の担当者が違うことによる聞取り視点のバラつきも抑えられますよね。

「顧客に面倒がられる事を恐れる・遠慮する」よりも、先ずは依頼・相談をしてみる、その具体的な形としても「評価項目シート」は有るべきだと思いました。
ただ、真摯に対応して頂ける(その難しさを実感している)顧客ほど、「結構、迷うんだよね」といったこともおっしゃいます。
そんな時は、「あまり深く考え過ぎず、お気軽にご記入下さい」と伝えています。
厳密な「評価分析」を求めているわけではなく、ある意味「満足感・不満感」を引き出す事が出来れば良いので、「印象に強く残っているイメージ」で記入して頂ければ良いのだと考えています。
言い換えれば、戴いた「評価」を鵜呑みにするようなことは避けようとも思っています(決して否定はしませんし、出来ませんけれども)。

Banner_02_2ブログランキング!

にほんブログ村 ベンチャーブログへランキング挑戦中!

|

« Mファイル:山を越えました | トップページ | 雑記:連休でリフレッシュ! »

お仕事な日常」カテゴリの記事

コメント

こんにちは、“My”アフィリエイトスカウト事務局の池田です。

先日貴サイトでご紹介頂きたいバナー(TV関連サービスの動画広告)があり
ご連絡差し上げたのですが、ご覧頂けましたでしょうか?

是非ともこの機会にご参加頂きたく、改めてご連絡させて頂きました。
詳細をご覧頂いてからのご検討で結構ですので、まずはぜひご確認下さい。

3月25日(水)までにバナー掲載にご協力頂き事務局にご報告頂くと
通常の成果報酬に加え2,000円の特別報酬もプレゼント致します。

http://followmail.jp/affiliate/112/0

ご連絡を心よりお待ちしております。
本ご連絡で不快な思いをされた方には誠に申し訳ございません。

■“My”アフィリエイト スカウト事務局
http://followmail.jp/affiliate/contact/
※本事務局は(株)ライトアップがNTTコミュニケーションズ(株)より委託を受けNTTコミュニケーションズのサービスをご提案しています
※本内容の転載複製はご遠慮下さい

投稿: “My”アフィリエイトスカウト事務局 | 2009年3月20日 (金) 17時59分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: お仕事:顧客の評価を本人に伝える:

« Mファイル:山を越えました | トップページ | 雑記:連休でリフレッシュ! »