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硬い話:顧客評価をシステマチックに考課反映

改めて言うまでも無いことですが、「お客様の声(評価)」は大切です。

具体的にはエンドユーザーであったり、情報部門の方であったり、SIerの方であったりしますが、要は「お金を払って頂く、お客様からの評価」が大切です。
(契約形態や様々な事情によって、評価を戴く相手と、お金を戴く直接の相手が違う場合も有りますが...)

以前の社内の考課形式であれば、古くは「チャレンジシート」(自己申告)の{背景事実としての}「顧客評価」を引用したり、「コンピテンシーシート」(成果再現能力)の自己申告の拠りどころにしたりしていました。

勿論、考課者側で評価の加減の際に考慮する事もありましたが、具体的な評価基準が不明確、&比重が存外小さなものだったと思います。

ですが、この競争の激しい時代。
お客様から(出来るだけエンドユーザー直接、或いは近しい方から)良い評価を戴ければ、現場で・或いは営業的にも、色々なお話を聞かせて戴くことが出来ます。
つまりは、色々と提案させて頂く事も可能になるわけで。
引いては、個人のキャリアアップの可能性や選択肢を広げる事にも通じます。

お客様のビジネス上の課題・問題を共有させて戴ければ、より戦略的な提案をさせて戴けるかも知れない。
いずれにせよ、そのお客様との関係が、より広く、より深く、より長くなれば、様々な意味でより良い流れを持つことが出来ます。
(長くなる事での「難しさ」が有る事も承知していますが、先ずは関係を深くしなければ話になりません!)

程度・具体的なパターンは様々でしょうが、お客様からの評価の声(プラスもマイナスも)を、考課システム(運用ルール)として明確に取り込むことが必要です。

前回に述べた「MBO」と比較しても、十分に大きな比重を以って考課結果に反映するよう、ルールを改めました。
文言倒れにならないよう、各種の数値基準も設けました。

勿論の事、お客様への評価聞取りを漏れなく実施し続けて行くことが前提になりますけれど(これは既に行ってます)。

ただ、顧客の声を「どう解釈するか?」は難しい問題です。

マイナス評価の場合、お客様に対し会社として真摯に対応する事は当然ですが、社員個人に対して社内的にどう反映させるのか?
プラス評価も同様、「お客様の声そのまま」ではなく、しっかりと意図を汲み取る、客観的な解釈・認識を行い、対象のメンバーと認識を共有することが大前提となります。

簡単そうで、難しそう。
臨機応変に、頭を柔らかくして対応して行くしか無かろうと思います。

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