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「サービスデザイン思考入門」ワークショップに参加してみた

若手でありながら、アスペア社内で唯一のデザイナーであり、プログラマーでもある佐藤(M)さん。

単にビジュアルなコンテンツの「作成を行う」訳ではなく、UI/UXの質にも拘りつつデザイン提案(画面遷移を含む)をし、機能とのリンクなども提案し、実装・テストまで進めてくれる貴重な人材です。

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さて、先日、株式会社オージス総研さんで開催されたワークショップ「サービスデザイン思考入門~カスタマージャーニーマップからビジネスモデルキャンバスへ~」(https://www.ogis-ri.co.jp/event/1212254_6738.html)に参加して来てくれました。

実は、このワークショップには、事業開発部の部長である青柳さん(30代;新婚さん)と、このブログに頻繁に名前が挙がっている山内さんと、合わせて3名がこのワークショップに参加させて戴きました!
(定員が30名なので、アスペアの面子が1割を占めてしまったことになります...、申し訳ない)

で、折角他社の方々と交流する機会でもあるので、アスペアメンバーが同一グループに属することはやめよう!、ということで、別グループに分散しました!
(1グループは6名で定員(30名)満員でしたので、都合5グループが存在します)

内容の方は、題名の通り全てがワークショップ!!
基本的に座学は有りません。

で、そのワークショップの概要を、若手の佐藤(M)(トミー)が定例会の中で紹介してくれました(ちなみに、彼女のワークショップへの満足度評価は80点(かなり良い!)でした)。

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題名こそ「カスタマージャーニーマップ」となっていますが、ツール(基本的に全てアナログ)群は幾つも使ったようです。

目的は、「ビジネスの企画を、各種の分析手法から合理的に導出してみよう」というものです。

決して完成された手法・体系ではなく、「いろいろと試行錯誤している状況だけれど、これでやってみるのも1つのアプローチじゃない?!」といったものです。

全体の流れをざっと紹介すると、

※エンパシーマップ(ペルソナ)で、主なビジネ・スターゲットと想定する仮想の個人を想定して、具体的な特性(欲していること/恐れていること/考えていること/見えるもの/言っていること/していること/聞こえていること)を書き込みます。
と、ここでは特性の分割数が多かったのですが、4分割にして人物の基本特性を書くというアプローチもあるようです。
何れにしても、「こんな風な人達をターゲットに...」というモヤッとした基準で満足度もソコソコのサービスを作るよりも、「具体的にこんな人に刺さる!」満足度の高いものを考える、というのがポイントになります。

※カスタマージャーニーマップ(AS-IS)
現状として挙げられる、サービスに触れたユーザーの体験事項と心の反応(プラス/マイナス両方向)を時系列に書き起こしたもの。

※ブレインストーミング
前述のAS-IS(現状)のカスタマージャーニーマップをベースに考えて、何をどう変えたら良いのか?、どんなものを・どのタイミングで提供したら良いのか?、などのアイデアを出しまくります。
ブレインストーミングのポイントは、敢えてここで挙げるまでも無いのですが「否定的な意見を言わない」こと。
この時点では、一旦は「何でも有り!」でアイデアを出しまくります!

※カスタマージャーニーマップ(TO-BE)
前段のブレインストーミングで出たアイデアを、提供するサービスに当てはめて、時系列に見たユーザーの体験と心の動きを書き出して見ます。
良い効果に至らないと判断されたアイデアはボツになりますね。

※寸劇。
前述のカスタマージャーニーマップ(TO-BE)に従ってのプレゼン、かつ、実際に組み立てたサービスを体感してみる。
他の班のメンバーからフィードバックの意見も戴きます。
グループ外からの客観的な視点での反応・意見が得られるので、貴重な段階の一つですね。

※ビジネスモデルキャンバス
自分たちが組み立てたサービスが、ビジネスとして現実的に成り立つのか?検証するステップ。
ビジネスモデルキャンバスに、自分たちのサービスで考えられるコストやリソース、期待できる収入元などを当てはめていく。
これまでで最も現実的な条件で叩くステップでもあるので、ワークショップとしてワイワイ楽しくやって来たグループも、現実の壁を改めて思い知るステップでもあります。

※振り返り(KPT)
Keep(継続すべき良いこと)、Problem(問題点)、Try(挑んでみる項目)を挙げる。

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現実のビジネスシーンとして行う場合には、そもそも時点での市場調査・アンケートが必要だったり、最後に叩くステップでは実際に想定するタイプのユーザー(被験者)の協力を得て評価を貰ったり、といったことが必要になるだろうとのこと。

でも、これだけのステップをグループ/チームとして体験共有できるだけでも、様々なメリットが得られるように思えました。

これを、自社サービスベースで、自社内でもやってみたい.....。
アンケートを取ってみたら、賛同者は8名。
実施には、ほぼ丸1日が必要とのこと。

う~~~ん、どうする??


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